Fecha de entrada en vigor: 13 de mayo de 2025
Esta política describe las condiciones que deben cumplir los viajeros para poder recibir un reembolso por un servicio o una experiencia. También explica cómo pueden solicitar reembolsos y cómo los gestionaremos.
Si un Contratiempo Cubierto afecta al servicio o a la experiencia de un viajero, este podrá optar a un reembolso completo o parcial. El término «Contratiempo Cubierto» hace referencia a cualquiera de los siguientes supuestos:
Si un anfitrión anula una reserva, el viajero recibirá automáticamente un reembolso, a menos que la cancelación se deba a un problema que haya causado él mismo. En estos casos, no tendrá derecho a recibir un reembolso.
En el caso de cualquier Contratiempo Cubierto que no sea una cancelación por parte del anfitrión, el viajero debe, siempre que sea posible, intentar resolverlo directamente con el anfitrión. Los viajeros pueden solicitar un reembolso directamente al anfitrión a través del Centro de resoluciones.
Si el viajero que hizo la reserva no consigue resolver algún problema directamente con el anfitrión, puede enviarnos una solicitud poniéndose en contacto con nosotros. La solicitud deberá presentarse en un plazo máximo de 72 horas desde que se produzca el Contratiempo Cubierto. Además, debe ir acompañada de las pruebas pertinentes, como fotografías, mensajes entre el anfitrión y el viajero u otra documentación disponible, que utilizaremos para determinar si se ha producido un Contratiempo Cubierto. Si un viajero demuestra que no pudo informarnos de un Contratiempo Cubierto en un plazo de 72 horas, podríamos acceder a tramitar su caso fuera del plazo previsto en la presente política.
Si un anfitrión cancela una reserva por cualquier motivo que no sea un contratiempo que haya causado el viajero, este recibirá automáticamente un reembolso completo. Si determinamos que un Contratiempo Cubierto que no sea una cancelación ha afectado a un servicio o una experiencia, tramitaremos un reembolso completo o parcial. El importe del reembolso dependerá de la gravedad del Contratiempo Cubierto y de sus repercusiones para el viajero.
Si un anfitrión ya ha proporcionado un reembolso parcial en respuesta a una solicitud del viajero, podremos reducir el importe de cualquier reembolso adicional que se conceda en virtud de esta política para reflejar la cuantía que el anfitrión ya haya pagado al viajero.
En la mayoría de los casos, intentaremos contactar con el anfitrión para corroborar el problema que nos comunique el viajero. Además, los anfitriones pueden ponerse en contacto con nosotros o responder a nuestros mensajes para impugnar la información que nos facilite un viajero en relación con un Contratiempo Cubierto.
Si un anfitrión cancela una reserva o es responsable de cualquier otro Contratiempo Cubierto que impida desarrollar un servicio o una experiencia según lo esperado, es posible que no reciba ningún cobro o que se le deduzca el importe del reembolso que se haya remitido al viajero.
Esta política se aplica a todas las reservas confirmadas de la Fecha de Entrada en Vigor en adelante en la máxima medida permitida por la ley, lo que puede implicar garantías que no se pueden excluir. Cuando se aplique la presente política a una reserva, estas disposiciones prevalecerán sobre la política de cancelación correspondiente. Esta política no cubre los Contratiempos Cubiertos causados por el viajero que presente la solicitud. La presentación de una reclamación fraudulenta constituirá una infracción de nuestros Términos de Servicio y podrá conllevar la eliminación de la cuenta de la persona infractora.
Las decisiones que adoptemos en el marco de esta política serán de carácter vinculante, pero no afectarán a otros derechos contractuales o previstos en la legislación. Los derechos que tengan los anfitriones o los viajeros para emprender acciones legales no se verán afectados. Esta política no constituye un seguro, y ningún viajero o anfitrión ha abonado prima alguna por ella. Todos los derechos y obligaciones de los anfitriones y los viajeros de una reserva en virtud de esta política son individuales y no pueden ser objeto de transferencia o cesión. Cualquier cambio en la presente política se efectuará de acuerdo con nuestros Términos de Servicio. Esta política se aplica a los servicios y las experiencias, pero no a las reservas de alojamientos.